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云朵上的玫瑰——海南航空裴蕾

璐璐2018-06-13 10:22:54 北京人民广播电台

 裴蕾,海南航空客舱管理部乘务教员。自1999年进入海南航空以来,她在空中为旅客提供服务的时间已达到14000个飞行小时。19年来,她从一名普通的乘务员慢慢晋升为乘务长、客舱经理和乘务教员,并于今年3月,荣获了北京市“三八红旗奖章”和顺义区“巾帼建功标兵”。新闻广播记者王博报道:

 

 裴蕾:各位女士,各位先生,我是本次航班的客舱经理裴蕾,代表机长和全体组员欢迎您搭乘海南航空的班机……(同期压混)

 见到裴蕾时,她正在给乘务学员们演示客舱广播的播报,而这段话,也是她过去19年的职业生涯中,最常说的一段话。

 提到裴蕾,和她在海南航空客舱管理部共事多年的商昭和燕鸣说:

 商昭:她真的是一个集中国古典女性之美为一体的女人。

 燕鸣:我觉得她特别像金庸笔下两个人物的结合体,是一个很机智很有智慧的女性,很像黄蓉,但是裴蕾老师的性格又有一些内敛,很像小龙女,她其实内心是很有温度的。

 在过去的19年中,裴蕾在飞机上为数以十万记的旅客提供过服务,她真诚的服务也获得了很多旅客的肯定,一直夹在裴蕾飞行证件中的一张卡片就是最好的证明。

 裴蕾:飞机上的一位僧人就给了我一张保佑飞行顺利的小卡片,当时我就特别感动,没有想到其实客人能够感受到你的服务的真诚吧。

 后来,裴蕾才知道,这位旅客是一位来北京开会的全国政协委员,同时也是一位有名的宗教界人士。裴蕾也把这位旅客对她的肯定和祝福记在了心里,继续为更多的旅客提供优质的服务。这些年来,裴蕾在飞机上也处理过一些突发事件,其中让她印象最深刻的是在飞机上帮助一位因白血病发而突然昏迷的小女孩儿。

 裴蕾:这个孩子很可怜,所以我就想能不能帮助到她和她的家长,我就在飞机上广播找医生,采取一些急救措施,后来我们又联系机长做紧急备降。

 裴蕾说,自己工作的19年来,民航业在不断发展,客舱服务的标准也在与时俱进。从传统的端茶倒水服务,到现在为旅客提供更多个性化、人性化的服务,她和她的同事们一直在努力满足每位旅客的需求。

 裴蕾:刚到海航的时候,我们倡导的就是一种“店小二”的精神,就是随叫随到。但是因为时代在发展,旅客的需求也在不断提升,我们的服务理念又过渡到了现在的“相伴相惜,梦享飞行”。作为乘务员,我们也在不断提升自己,去适应公司的发展,去适应民航的发展,去适应国家的发展。不管时代怎样发展,我们对待旅客这种真诚服务的心是不变的。

 近年来,裴蕾已经把工作的重点转到了教学上来,她希望把自己的经验分享给更多年轻的乘务员。而作为一位职业女性,一位母亲,她对幸福也有着自己的理解。

 裴蕾:工作、家庭和个人生活一定要达到一个平衡的状态。目前,我觉得在我的工作和生活当中还是很幸福的。有的时候我一天可能会看到一千多位旅客不同的面孔,尽可能地去帮助客人去解决他们当下遇到的困难,我觉得这是一件非常愉悦的事情,也希望我们的客人在乘坐飞机的时候能够体验到更多幸福的感觉。

 

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